baby&junior: Beratung und Service sind das A und O, wenn es um Kundenloyalität geht. Wie kann die IT-Plattform Trusted Returns beim Retourenmanagement helfen?

Sebastian B.: Mit der Einführung von Trusted Returns kann der Kunde bei uns selbstständig seine Retoure vorbereiten und sich die benötigten Unterlagen ausdrucken. Wir wissen damit schon vorab (Realtime), wann Retouren bei uns eintreffen und wie wir uns dafür aufstellen müssen. Speziell im Vergleich zu unseren internationalen Shops merken wir, dass Deutschland Europameister im Retournieren ist. Anderorts ist es üblich, dass Kunden die Portokosten ihrer Retoure tragen. Durch den Self-Service können wir bei Cross-Boarder-Sendungen günstige Rückversandkonditionen (bspw. nur 4,95 Euro) anbieten. Wir können wieder mit ausländischen Shops konkurrieren und dem Kunden sein lokales „Look and Feel“ geben.

baby&junior: Welche Vorteile ergeben sich außerdem, wenn Händler eine derartige Plattform nutzen?

Sebastian B.: Es gibt eine ganze Menge Vorteile, die wir jetzt schon spüren. Mit einer geringen Retourenquote von ca. 10 % sind vorher 90 % der Retourenscheine im Müll gelandet. Ohne Beileger sparen wir über 2,5 Mio. Blatt Papier jährlich ein. Dazu entfallen über 50 Drucker an den Packtischen und natürlich auch deren Feinstaubausstoß. Was wir aktuell testen, ist eine zufallsgesteuerte Entscheidung, bei der niedrigpreisige Artikel erst gar nicht physisch den Weg in unser Retourenzentrum antreten, sondern beim Kunden verbleiben. Das spart Ressourcen, ist nachhaltiger und macht wirtschaftlich meist auch Sinn.

Artjom B.: Aus unserer Sicht geht es beim richtigen Retourenmanagement darum, jeden Touchpoint mit dem Kunden zu nutzen und eine regelbasierte Problemlösung anzubieten. Es ist eben oft nicht nur der Wunsch Ware zurückzusenden. Ein Prozess für alle? „Einem Jeden recht getan, ist eine Kunst, die niemand kann!“, wird mittels Segmentierung und Regelbasierung weitestgehend entschärft. Kundenloyalität ist ein Ergebnis der Markenstärke und wird mit einer ganzheitlichen Strategie adressiert, zu der auch der After-Sales-Service gehört.

baby&junior: Warum ist eine ganzheitliche Self-Service-Plattform essenziell für eine positive Customer Journey?

Artjom B.: Entscheidend ist, ob und wie schnell der Kunde zur Lösung eines Problems kommt. Hierbei ist für den Händler eine gewisse Skalierung wesentlich. Mit einer Self-Service-Plattform wie von Trusted Returns landen nur Härtefälle beim Customer-Service.

Sebastian B.: Die Kunden wollen einen Anlaufpunkt haben und den bieten wir jetzt mit Trusted Returns ganzheitlich an. Wir leiten den User nicht mehr auf „fremde“ Plattformen weiter. Paketverfolgungen (tracken) werden dem Kunden auf unserer Seite mit dem Zustellstatus angezeigt. Die Primärdaten dazu greifen wir von den Paketdiensten ab.

baby&junior: Stichwort „nachhaltiger E-Commerce“: Lässt sich dieser erreichen?

Sebastian B.: Ich versuche alles, um die Logistik bei babymarkt.de so nachhaltig wie möglich zu gestalten. Wir haben weitgehend das Plastik aus dem Versandprozess verbannt und für Füllmaterial, Klebeband, Lieferscheintaschen, usw. Alternativen aus Papier eingeführt. So wurde eigens eine Position für Nachhaltigkeit geschaffen, damit das Thema angemessen aufgebaut wird. „Um Optimierungen und Maßnahmen wirklich bewerten zu können, muss man erst einmal den Istzustand kennen.“ Artjom B.: E-Commerce wird vor allem wegen der Retourenquoten und anschließender möglicher Vernichtung von Ware als nicht nachhaltig empfunden. Sind die Rücksendung und erneute Bestellung eines Artikels besser als die Ersatzlieferung des defekten Teils? Muss man den Artikel in das Lager zurückführen, wenn dieser anschließend vernichtet wird? Der Retourenschein löst keines dieser Probleme. Heute sind noch viele Unternehmen blind, wenn es um die eigene CO2-Bilanz geht.