Durch die Nutzung dieser Website erklären Sie sich mit der Verwendung von technisch notwendigen Cookies einverstanden. Die Website verwendet außerdem Tracking Cookies, um die Nutzung durch Besucher besser zu verstehen und eine bessere Bedienbarkeit zu erreichen. Diese können Sie hier deaktivieren. Mehr dazu in unserer  Datenschutzerklärung.

12.04.17 – Cross-Channel-Services

ECC Köln: Ernüchternde Ergebnisse

Die Studie „Cross-Channel – Quo vadis?“ des ECC Köln offenbart große Kommunikationsschwächen auf Handelsseite und kommt zu ernüchternden Ergebnissen.

Omnichannel.jpg

Laut ECC-Studie findet ein Kanalwechsel aktuell nur bei rund 45 % aller Käufe statt.

 
Kaufarten-im-Handel-in-.jpg

Nur 5,9 % aller Abschlüsse sind echte Cross-Channel-Käufe. © ECC Köln

 

Nur gut 6 % aller im deutschen Handel getätigten Käufe sind echte Cross-Channel-Käufe. Beim Cross-Channel-Konzept lassen sich Botschaften und Käufe über alle Kanäle hinweg aufeinander abstimmen bzw. tätigen. Ein Kanalwechsel, z. B. zwischen einem stationären Geschäft und einem Online-Shop, findet aktuell nur bei rund 45 % aller Käufe statt. Nur in knapp 12 % der Fälle ist dies ein Wechsel zwischen unterschiedlichen Vertriebskanälen eines Händlers, bei den meisten Multi-Channel-Käufen suchen Konsumenten bei verschiedenen Anbietern (beim Multi-Channel-Konzept werden die Kanäle unabhängig voneinander bedient).

Ausbau von Cross-Channel-Services

Obwohl Kunden Cross-Channel-Services laut der ECC-Ergebnisse kaum nutzen, sind 115 der 179 umsatzstärksten deutschen Handelsunternehmen Multi-Channel-Händler und mit mehr als einem Vertriebskanal am Markt aktiv. Seit 2015 ist ihr Anteil unter den deutschen Top-Händlern damit von 57 auf 64 % gestiegen. Auch in den Ausbau der Cross-Channel-Services haben Unternehmen kräftig investiert, denn heute bieten bereits 71 % (2015: 49 %) der Multi-Channel-Händler unter den deutschen Top-Anbietern Services wie z. B. Click&Collect oder die In-Store-Bestellung an.

Mangelhafte Kommunikation

Trotz der Investitionen scheinen Kunden viele der Cross-Channel-Services allerdings nicht zu kennen und infolgedessen auch nicht zu nutzen. Lediglich rund 13 % der befragten Konsumenten geben an, den Begriff Click&Collect und seine Bedeutung zu kennen. Während die In-Store-Bestellung nicht einmal ein Drittel der Kunden richtig einordnen kann, schneidet der Storefinder mit knapp 50 % Bekanntheit halbwegs akzeptabel ab. Darüber hinaus wissen die Käufer nicht, ob ihr stationärer bzw. Online-Händler über weitere Kanäle vertreibt. Dr. Eva Stüber, Leiterin Research & Consulting am IFH Köln, gibt deshalb folgenden Rat: „Services müssen so kommuniziert werden, dass der Kunde sie auch versteht, sonst laufen alle Bemühungen um (kanalübergreifende) Umsätze ins Leere.“