Der Point of Sale mit gleitendem Übergang zum Point of Service beschreibt die Perspektive des Händlers. Aus Sicht der Konsumenten heißt die Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunde POP – Point of Purchase. Das kann ein Einkaufscenter, ein Fachgeschäft oder auch nur ein Teilbereich des Ladens sein, etwa das Schaufenster, eine Werbefläche oder ein Produktaufsteller. Artikel werden dieser Tage nicht nur angeboten, der Kunde muss bei Warenüberangebot vom Kauf überzeugt werden. Der POS spielt daher vor allem beim Verkaufsmarketing eine wichtige Rolle.

Durch die fortschreitende Digitalisierung und die immer größere Verbreitung von Smartphones und Tablets erwachsen ganz automatisch neue Ansprüche der Kunden an die Dienstleistungen eines Händlers. Letztere sollten diese erfüllen, schon um wettbewerbsfähig zu bleiben. Die Einbindung digitaler Services – insbesondere mit dem Ziel der möglichst engen Verzahnung der verschiedenen Kanäle – bietet stationären Händlern die Möglichkeit, sich besser gegen die Konkurrenz des eCommerce zu behaupten und die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern. Im Vergleich zum schnellen Einkauf von der heimischen Couch aus ist es für den Fachhandel besonders wichtig, den stationären Einkauf ebenso einfach für den Kunden zu gestalten.

Laut einer Studie des ECC Köln „Digitalisierung des Point of Sale“ in Zusammenarbeit mit Demandware treffen vor allem Serviceleistungen wie der Online-Verfügbarkeits-Check (70 %) oder kostenfreies WLAN (70 %) in den Ladengeschäften auf hohes Interesse bei den Befragten. Nutzen möchten Konsumenten die digitalen Services am liebsten über ihr eigenes Smartphone. Auch die Bestellung bei Nicht-Verfügbarkeit im Ladengeschäft sowie die Möglichkeit, online bestellte Produkte im stationären Geschäft abzuholen (Click&Collect), sind für jeweils rund 60 % der Konsumenten interessant.

„Beim Kauf – egal ob stationär oder online – spielt das Thema Verfügbarkeit für Konsumenten traditionell eine große Rolle. Kein Wunder also, dass Services, die hier ansetzen, bei Verbrauchern besonders beliebt sind. Entsprechend aufgestellte Händler verhindern, dass Kunden zur Konkurrenz wechseln“, so Sabrina Mertens, Leiterin des ECC Köln.

Digitale Services ersetzen keine Beratung im Geschäft

Mithilfe von digitalen Services am Point of Sale kann das Personal bei der Beratung unterstützt werden. Wichtig ist den Konsumenten jedoch auch, dass die Digitalisierung die Beratung nicht ersetzt. Drei von fünf Konsumenten sind der Ansicht, dass „die tollsten digitalen Services nichts nützen, wenn die Beratung im Geschäft schlecht ist“.

Wie etwa Tablets bei der Kundenberatung, aber auch für das mobile Kassieren am POS eingesetzt werden, präsentierten Fachaussteller kürzlich auf der Düsseldorfer EuroCIS 2016. Tablets sind „Points of Service unplugged – sie ermöglichen Mitarbeitern, ihre Kunden schneller und kompetenter zu bedienen“, sagt Ralf Schienke, Vertriebschef Deutschland von Fujitsu Technology Solutions. In Handelsfilialen wird intensiv über einen die stationären Terminals ergänzenden Einsatz mobiler Kassen nachgedacht.

„Wir erkennen durchaus Bedarf für ein mobiles Kassieren – zumal künftig auch alternative Zahlungsmethoden wie Apple Pay oder Google Pay Einzug halten und die traditionelle Barzahlung ersetzen werden“, erklärt Antonio Carfora, Project Manager beim Schweizer IT-Dienstleister Bison AG. 

Neue Kassen braucht das Land

Mobile Kassen sollen in den kommenden Jahren dazu beitragen, Checkout-Prozesse im deutschsprachigen stationären Einzelhandel zu optimieren, so ein Ergebnis der EHI-Studie „Kassensysteme 2016“. Potenzial sehen die in der Untersuchung befragten Händler auch in einer schnelleren Abwicklung der Zahlung und bei Selfcheckout-Systemen.

Ebenfalls im Trend liegen die Zentralisierung der Kassenanwendungen sowie der Touchscreen als Eingabemedium. Insgesamt sind im Einzelhandel im weiteren Sinne (inkl. Bäckereien, Metzgereien, Tankstellen o. ä.) rund eine Million Kassensysteme im Einsatz.

In den kommenden Jahren sind hier sowohl bei der Hard- als auch bei der Software größere Investitionen geplant. Die Kassensoftware muss den immer höheren Anforderungen genügen – etwa die Anbindung an digitale Verkaufskanäle. Bereits heute haben die Kassen von 27 % der Studien-Teilnehmer Schnittstellen zu den eigenen Online-Shops.