In Zusammenarbeit mit Logistikdienstleiter Hermes befragte das ECC Köln 965 Online-Shopper, welche Erfahrungen sie bei der Abwicklung von Retouren gemacht haben und wo sie Optimierungspotential sehen. Die Ergebnisse sollen laut ECC „Händler und Hersteller bei der Planung und Überprüfung ihres Logistikangebots“ unterstützen.
  
 „Der Versand- und Retourenprozess ist für Online-Shop ein kritischer Erfolgsfaktor. Dabei ist der Kunde das Maß aller Dinge. Und der wünscht sich einfache, schnelle und flexible Prozesse, die ihn in seiner jeweiligen Situation abholen. Empfehlungen, Retourenprozesse künstlich zu verkomplizieren, um die Retourenquote zu senken, sind daher äußerst gefährlich“, betont Sabrina Mertens, Leiterin des ECC Köln.
  
Die Auswertung der „ECC-Logistikstudie 2015: Erfolg auf der 'letzten Meile" zeigt, dass Online-Kunden die Retourenvorbereitung oft zu zeitaufwändig ist. Im Durchschnitt brauchen sie rund zehn Minuten, um sich in den Online-Shop einzuloggen und die Retoure vorzubereiten, die Bereitschaft aber liegt bei lediglich sechs Minuten. Auch für den Ausdruck des Retourenscheins benötigen die Befragten mehr Zeit, als sie bereit sind zu investieren.
  
Der Online-Shopper schätzt die Bequemlichkeit.
Rund 61 Prozent finden es ungünstig, sich für die Retoure extra im Online-Shop einloggen zu müssen, 48 Prozent ist es zu aufwändig, sich das Rücksendeformular dort auszudrucken. Sie wünschen sich den Retourenschein und Informationen (Ablauf, Annahmestellen) schon beiliegend im Paket. 
  
Der Logistikdienstleister ist entscheidend
Hinzu kommt der Wunsch nach mehr Flexibiliät bei der Zustellung, wenn der Kunde zu Hause nicht angetroffen wird. Für eine pünktliche Lieferung und die Liefergeschwindigkeit sehen die befragten Shopper den Logistikdienstleister in der Verantwortung, für die Retourenabwicklung den Online-Shop. Eine Bestellung in einem bestimmten Online-Shop hängt laut Studie also auch damit zusammen, welcher Logistikdienstleister ausliefert: Ist der Online-Shopper unzufrieden mit dem Logistiker eines Shops, wird ihn das von einer Bestellung abhalten.
   
Neue Wege?
Das Interesse an Logistiktrends ist zielgruppenabhängig, so die Studie. Vor allem Frauen interessieren sich für alternative Lieferorte, bei Speditionslieferungen ist die Zeitfensterbelieferung interessant. Eine noch recht neue Lösung in Sachen Retoure ist der digitale Retourenschein mit Abwicklung über das Smartphone.