Die Konsumzurückhaltung erschwert die wirtschaftliche Lage für Unternehmen enorm. Die ECC Club Studie „It’s Magic – Mit Channel-Magie aus der Krise“ beschäftigt sich mit Erfolgsfaktoren auf der Fläche als auch Online, die die Kundschaft wieder begeistern und zu Käufen anregen. Beleuchtet werden die Branchen Fashion & Accessoires, Wohnen & Einrichten, Consumer Electronics sowie Heimwerken & Garten. Über alle Branchen hinweg zeigt sich, dass v. a. Services, die finanzielle Vorteile in Form von einer Geld-zurück-Garantie, Angebot einer kostengünstigeren Marke im Sortiment, kostenlose Services (Reparatur, Austausch) oder einem Komplettpreisangebot für Käufer hochinteressant sind. Nicht verwunderlich nach all den Preisanstiegen. Aktuelle IFH-Zahlen zeigen, dass die Branche Fashion & Accessoires an Gesamtumsatz im Vergleich zu 2019 verliert, wobei der Online-Anteil einen Zuwachs erreichte. Der Marktumsatz für Baby- und Kinderbekleidung verzeichnete hingegen seit 2019 jedes Jahr ein leichtes Wachstum. Der Preis ist trotz alledem ein entscheidender Faktor beim Kauf von Baby- und Kinderbekleidung, davon profitieren neben Discountern auch Online-Plattformen. Stationäre Geschäfte haben die Möglichkeit, durch Services vor Ort Kundenerwartungen zu erfüllen. Welche sind entscheidend und wie unterscheiden sich Kundenansprüche, wenn online gekauft wird?

Erlebnisfaktoren im Onlineshop und im Geschäft

Kunden möchten bei Onlineeinkäufen im Bereich Fashion & Accessoires begeistert werden, sonst werden Einkaufsvorhaben von 43 % abgebrochen. Ein attraktiver Shop ist daher unerlässlich. In der Realität zeigt sich allerdings, dass nur 33 % aus der Fashion & Accessoires-Branche den Besuch im Onlineshop als Erlebnis empfinden. Abhilfe schaffen angebotene Online-Services. Die beliebtesten sind Coupons und Rabattcodes (64 %), ein Einkaufspunkte-System (34 %) oder grundsätzlich kostenlose Zugaben (31 %). Auch Gewinnspiele im Onlineshop können den Erlebnisfaktor beim Kauf erhöhen. Im Onlineshop werden Services hinsichtlich Verfügbarkeitsanzeigen, Vergleichsfunktionen von Produkten, Produktfinder und Konfiguratoren bereits als „Must-have“ angesehen. Bei Virtual Reality/Augmented Reality-Services ist noch Potenzial vorhanden. Was online gilt, gilt auch z.T. auch auf der Fläche. Coupons und Rabattcodes, die Möglichkeit, im Geschäft Punkte zu sammeln und kostenlose Zugaben steigern das Kundenerlebnis. 79 % der Befragten würden für Produkte aus dem Bereich Fashion und Accessoires ein Geschäft aufsuchen, wenn es dort Verpflegungsangebote gäbe. 63 % würden für Live-Testungen ins Geschäft gehen und 60 % für Live-Produktvorführungen. Knapp die Hälfte entscheidet sich für den stationären Handel, wenn dort Workshops oder Events veranstaltet werden. Neben Services hinsichtlich Instore-Returns, Click & Collect sowie Click & Reserve sind auch Technologien auf der Fläche erlebnissteigernd und motivieren für den Kauf vor Ort. Ein smarter Spiegel im Geschäft mit der Möglichkeit, Produktcodes einzuscannen, um weiterführende Informationen zu erhalten, ist für mehr als die Hälfte interessant. Die Möglichkeit, den Einkaufszettel per App einzuscannen, um die beste Route im Geschäft zu erhalten für 47 %.

Services als neue Erlösquellen

Services bieten für Unternehmen auch neue Einnahmequellen. Bei mehr als einem Drittel der Konsumenten steigt die Zahlungsbereitschaft um bis zu 5 %, wenn sie dafür eine sehr gute Beratung im Geschäft erhalten – auch online (29 %), wenn sie dafür eine Unterstützung bei der Suche nach dem passenden Produkt bekommen. Ein Same-Day-Delivery Service bietet eine weitere Erlösquelle von plus 5 %. Eine Zuzahlungsbereitschaft liegt bei 35 % der Befragten vor. Wichtig ist, dass die Kanäle online und offline richtig miteinander verknüpft werden, um Kundenerlebnisse optimal auszugestalten. Eine Omnichannel-Strategie ist daher unerlässlich. Weitere Insights finden sie in der ausführlichen kostenlosen Studie, die Sie beim IFH Köln herunterladen können.