Im März 2018 veröffentlichte die Zahlungsplattform Adyen ihren Retail Report 2018. Die gute Nachricht für den stationären Einzelhandel: Filialen bleiben die zentrale Verkaufsfläche für fast alle Produktbereiche. Doch ist es zu früh für Entwarnung, denn die Ansprüche und Wünsche der Shopper sind hoch: Laut der Studie erwarten Kunden über die reine Präsenz der Händler eine Verknüpfung von Online- und Offline-Shopping. Dazu zählen personalisierte Shopping-Experiences, aber auch Verfügbarkeitsbenachrichtigungen und flexible Liefer-Rückgabe-Optionen. Deutsche Verbraucher versprechen sich darüber hinaus ein besseres Produkterlebnis durch Tech-Erweiterungen am POS und innovative POS-Optionen wie Mobile Wallets, Self Checkout Services oder sogenannte Floating Sales Assistants, die den Zahlungsvorgang über mobile POS-Lösungen beschleunigen. Händler sind generell offen für technische Veränderungen, der Status Quo zeigt jedoch, dass zwischen den Ansprüchen der Kunden und dem Angebot am POS noch eine große Lücke klafft. Und genau hier liegt das heutige Problem: Die Erwartungen der Kunden werden zu oft nicht erfüllt.

Schlangestehen ist ein No-Go

Die Studie zeigt deutlich, dass für Shopper das größte Ärgernis die Wartezeit an der Kasse ist. 58 % der Befragten gaben dies an. 65 % wünschen sich die Option für einen Self-Service-Checkout, aber nur 9 % der Händler bieten ihn an. Mobile Bezahlterminals für das Personal, gewünscht von 64 % der Verbraucher, sind lediglich in 6 % der Geschäfte zu finden. Deutlich ist die Kluft zwischen Wunsch und Angebot auch in Sachen innovative Services: Auf der Wunschliste der Kunden ganz oben steht die digitale Überprüfung der Produktverfügbarkeit mit 78 %, wobei aber nur 17 % der Händler diesen Service anbieten. Einen digitalen Kassenzettel hätten 57 % der Kunden gerne, finden ihn aber lediglich bei 12 % der Geschäfte. Zwar lässt sich einwenden, dass die Einführung neuer POS-Services nicht nur Know-how und Investitionsmittel, sondern auch schlicht Zeit braucht. Doch das erklärt nicht den gesamten Effekt. Die Frage, die sich stellt ist: Warum liegen Kundenwunsch und angebotene Services so weit auseinander? Dazu zwei Thesen:

Investition ist überlebenswichtig

These 1: Händler kennen ihre Kunden nicht. Wenn stationäre Händler nicht wissen, was ihre Kunden eigentlich von ihnen erwarten, können sie auch keine Angebote schaffen. Logisch. Wenn dies so ist, schließt sich die nächste Frage an: Warum wissen die Händler das nicht? Mir fällt kein plausibler Grund oder eine Ausrede dafür ein, als Unternehmer den eigenen Kunden nicht zu kennen. Ihnen?

 These 2: Händler kennen die Wünsche, setzen sie aber nicht in neue Services um. Viele Händler äußern dazu, sie hätten schlicht keine Zeit dafür, weil andere (adminstrative) Aufgaben zu viel Zeit beanspruchen würden. Keine Zeit für die neuen Wünsche der Kunden zu haben, muss man sich als Unternehmer leisten können. Wenn ich mich als Unternehmen den Kundenwünschen verschließe, aus welchen Gründen auch immer, werde ich den Markt verlassen müssen. Ähnlich sieht es bei der Erklärung „keine finanziellen Mittel” aus, denn dann steht die Warnleuchte klar auf Rot! In diesem Fall kann die Empfehlung nur lauten, sehr genau zu schauen, wie lang der Betrieb noch gewinnbringend ohne Investitionen aufrecht erhalten werden kann.

Ein Kraftakt, der lohnt

Fehlt es an Wissen, sollte man tätig werden: Informationen bieten Publikationen, die sich mit der Zukunft des Handels beschäftigen, Veranstaltungen der Industrie- und Handelskammern, Fortbildungen, Seminare und Workshops oder auch der Austausch mit Kollegen. Und last but not least kann man auch Fachleute beauftragen, gemeinsam nach Lösungen zu suchen und diese auch umzusetzen. Es gibt viele Wege, sich auf die veränderten Kundenwünsche einzulassen und für alle Seiten gewinnbringende Lösungen zu finden. Klar: Eine (digitale) Zukunftsstrategie in derart schnelllebigen Zeiten zu entwickeln und umzusetzen, kostet Zeit und Kraft, gerade die kleineren Händler. Es deswegen nicht anzugehen, ist aber ein kapitaler Fehler. In diesem Sinne: Packen wir es an!

Die Autorin
Nach über zehn Jahren als Strategieberaterin gründete Heike Scholz 2006 mobile zeitgeist und machte es zum führenden Online-Magazin für das Mobile Business im deutschsprachigen Raum. 2015 gründete die Diplom-Kauffrau gemeinsam mit Handelsexperten „Zukunft des Einkaufens“ und begleitet heute mit diesem Portal die Digitalisierung des stationären Handels, der Markenindustrie und der lebendigen Innenstädte. Heike Scholz ist eine anerkannte und geschätzte Speakerin und gehört zu den Köpfen der deutschen Internet-Szene. Sie ist Beiratsmitglied für die Studiengänge Angewandte Informatik und Mobile Computing an der Hochschule Worms und darüber hinaus berät und trainiert sie Unternehmen, die sich den Herausforderungen der Digitalisierung stellen.