87 % der Konsumenten in Deutschland sind bereit, beim Online-Einkauf zugunsten von mehr Nachhaltigkeit Kompromisse einzugehen. Dafür finanzielle Zugeständnisse zu machen, kommt hingegen nur für wenige Kunden in Frage. Das hat eine KPMG-Umfrage zum Online-Shopping ergeben, für die im September 1045 Bundesbürger online befragt wurden. Die Hälfte der Konsumenten wäre demnach bereit, beim Kauf über das Internet Mehrwegverpackungen zurückzugeben. Jeweils 42 % würden aus Gründen der Nachhaltigkeit längere Lieferfristen und auch funktionsfähige Ware mit kleinen Schönheitsfehlern akzeptieren.

Ausgleichszahlung für den „CO2-Fußabdruck“

Doch wenn’s um’s Geld geht, zeigen sich die Konsumenten trotz guter Absichten eher zurückhaltend: Nur jeder fünfte Online-Käufer wäre bereit, für nachhaltige Verpackungen einen Aufpreis zu bezahlen. Und eine Ausgleichszahlung für den „CO2-Fußabdruck“ einer Internet-Bestellung käme nur für jeden sechsten Konsumenten in Frage (16 %). Vor allem jüngere Kunden sind am ehesten bereit, zugunsten der Umwelt auch etwas tiefer in die Tasche zu greifen, wenn sie online einkaufen. Neun von zehn Befragten empfinden in Sachen Nachhaltigkeit eine zur Produktgröße passende Verpackung als „wichtig“ oder „sehr wichtig“.

Bündelungen von Sendungen

83 % sprechen sich aus Nachhaltigkeitsgründen dafür aus, dass der Handel verstärkt mehrere Sendungen bündeln sollte, um Einzellieferungen zu vermeiden. Dazu Stephan Fetsch, Head of Retail bei der KPMG Deutschland: „Besonders in den Bereichen Lieferung und Zustellung von Paketen ergeben sich hier Potenziale. Spannend bleibt vor diesem Hintergrund die Entwicklung der Lieferlogistik, insbesondere die Last Mile-Logistik.“

Klare Bedingungen beim Retourenmanagement

Unabhängig vom Thema Nachhaltigkeit lohnt es sich für Online-Händler auch, den Rückgabeprozess generell möglichst kundenfreundlich zu gestalten. Das zeigen Ergebnisse einer von der Delivery-Plattform Seven Senders in Auftrag gegebenen YouGov-Umfrage. Weltweit sagen demnach über 73 % der Konsumenten, dass sie die Retourenbedingungen lesen, bevor sie einen Kauf tätigen. „E-Tailer sollten daher darauf achten, die Informationen zur Retoure klar und deutlich zu formulieren“, so Dr. Johannes Plehn, Gründer und Geschäftsführer von Seven Senders. Für Cross-Border-Versände gilt daher, dass die Retourenbedingungen idealerweise in der jeweiligen Landessprache verfügbar sind.

Unkomplizierten Retourenprozess

Ebenfalls wichtig sei ein unkomplizierten Retourenprozess, in dem Kunden beispielsweise einfachen Zugang zu den Retourenlabels haben und diese bei Bedarf selbst erstellen und ausdrucken können. Ungenutzte Labels müssen so nicht weggeworfen werden, das vermeidet Müll und schützt die Umwelt. Um darüber hinaus Vertrauen aufzubauen, ist die Kommunikation mit dem Kunden wichtig. „Mittels Statusmeldungen und einer Trackingpage können Kunden ihr Paket bis zurück ins Lager virtuell begleiten“, so der Seven Senders-Gründer. Erhalten sie dann auch noch die Benachrichtigung, dass ihr Warenwert umgehend zurückerstattet wird, erhöht das zusätzlich die Wahrscheinlichkeit einer erneuten Bestellung bei diesem Anbieter.