baby&junior: 2020 war kein leichtes Jahr. Was waren für baby-walz die größten Herausforderungen?

Dr. Stephan Roppel: Im Frühjahr musste baby-walz wegen der Pandemie wie andere Händler seine 28 Filialen schließen. Wir waren auf Umsatzrückgänge vorbereitet – stattdessen verlagerte sich auch die Nachfrage anderer Händler auf unser Webangebot. Für uns ging es darum, die plötzlich enorm gestiegene Anzahl der Bestellungen überhaupt abarbeiten zu können. Glücklicherweise haben wir in dieser Zeit alle an einem Strang gezogen und profitieren jetzt von einem permanenten Shift zum E-Commerce.

baby&junior: Wie schaffen Sie es als Versandhaus, trotz großer Pure Player wie Amazon steigende Umsätze zu generieren?

Dr. Stephan Roppel: Baby-walz ist viel spezialisierter als große Online-Versandhändler wie etwa Amazon. Wir führen zum Beispiel viele Premium-Produkte, die Hersteller nicht über servicearme reine E-Commerce-Plattformen vertreiben wollen. Und wir kennen uns auch tatsächlich mit den angebotenen Produkten aus und beraten die Kunden beispielsweise zu Kinderwägen oder Autositzen von Angesicht zu Angesicht in den Filialen oder mit speziellen Online-Produktberatern. Kunden spüren, wenn ein Kundenservice kompetent ist und individuelle Lösungen findet. Gerade in der heutigen Zeit ist dies offenbar vielen Menschen und besonders auch werdenden Müttern wichtig – deshalb wachsen wir beim jährlichen Umsatz derzeit zweistellig.

baby&junior: Mit welchen Taktiken lenken Sie ihr Unternehmen durch volatile Zeiten wie gerade?

Dr. Stephan Roppel: Kurze Entscheidungswege und schnelle Reaktionszeiten sind jetzt wichtig. Jederzeit könnte beispielsweise eine Verschärfung des Lockdowns zu temporären Filialschließungen oder Wiedereröffnungen und damit Verschiebungen zwischen Vertriebswegen führen. Dafür müssen z. B. schnell Änderungen der Warenströme zwischen Zentrallager und Filialen entschieden und umgesetzt werden. Auch die Kommunikation muss flexibel sein: Mit der von uns moderierten Facebook-Gruppe „Mama Geflüster“ können sich junge Mütter über ihren Umgang mit der Pandemie und anderen Themen austauschen.

baby&junior: Womit punktet baby-walz online, aber auch offline?

Dr. Stephan Roppel: Fast alle Kunden geben uns die Rückmeldung, unser Online-Shop sei klar und intuitiv aufgebaut, sodass man schnell das findet, was man sucht. Probieren Sie es mal aus! Und neben guter Nutzerführung versuchen wir, eine emotionale Umgebung zu schaffen, die sich Familien mit Babys für ihren Einkauf wünschen. Offline im Geschäft lassen sich Kinderwägen ausprobieren und auch mal probeweise im Kofferraum verstauen. Dabei beraten die Verkaufsmitarbeiter über die Vor- und Nachteile der Modelle für die individuelle Lebenssituation des Kunden. Ist eine bestimmte Modellvariante im Geschäft nicht verfügbar, bestellen die Mitarbeiter gemeinsam mit dem Kunden die gewünschte Variante direkt am Bildschirm. Die Ware kann man sich dann ins Geschäft oder direkt nach Hause liefern lassen. Beide Vertriebskanäle sind also miteinander verzahnt. Das praktizieren wir aktuell auch in unserem neuen Personal Shopping Format, welches wir bereits in einigen Filialen anbieten. Hier kann man online einen Termin für eine ausführliche und für die persönlichen Bedürfnisse vorbereitete Beratung vereinbaren, die in speziell dafür geschaffenen Beratungsecken stattfindet.

baby&junior: Welche Ziele haben Sie für 2021?

Dr. Stephan Roppel: Baby-walz wächst derzeit stark im Umsatz und wir gewinnen viele neue Kunden – das wollen wir im kommenden Jahr fortsetzen. Dafür planen wir, den Kontakt zu Schwangeren sehr frühzeitig aufzubauen, etwa in den sozialen Medien, wo sich werdende Mütter informieren und austauschen. Wenn ihre Kaufbedürfnisse dann konkret werden, können wir zum richtigen Zeitpunkt das anbieten, was sie benötigen. Zusätzlich werden wir für unsere bestehenden Kunden viel Augenmerk auf zielgenaue, auf die Lebensphase des Kindes ausgerichtete Angebote richten.