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13.02.19 – Studie zur Kundenbetreuung im Handel

Die menschliche Komponente

Laut einer aktuellen Studie von Reflexis Systems, Experte für Ladenorganisation, ist Kunden ein freundliches und reibungsloses Einkaufserlebnis sehr wichtig.

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Mehr Zeit für das Wesentliche durch den Einsatz von Arbeitsmanagement-Software: die persönliche und kundenorientierte Beratung. © Meisenbach

 

• Kundenbetreuung entscheidet über Erfolg oder Misserfolg deutscher Einzelhändler

• Verkaufspersonal ist der entscheidende Faktor für die Steigerung der Ladenumsätze, die Stärkung der Kundenbindung und eine positive Markenwahrnehmung

• Guter Kundenservice im Ladengeschäft bewegt 75 % aller deutschen Verbraucher dazu, auch künftig dort zu kaufen

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Die Studie mit mehr als 1000 deutschen Verbrauchern aus allen Bundesländern unter dem Titel „Zeitgewinn im Tagesgeschäft – smarter Personaleinsatz erhöht Kundenzufriedenheit“ zeigt die entscheidende Rolle des Verkaufspersonals: 75 % der Studienteilnehmer geben an, dass eine gute, ladeninterne Kundenbetreuung sie dazu bewegt, auch künftig dort zu kaufen.

62 % der Verbraucher sagen, dass sie in einem Geschäft, das guten Service bietet, wahrscheinlich mehr ausgeben und 70 % geben an, dass gute Betreuung insgesamt zu einer positiveren Markenwahrnehmung beiträgt. Welche wichtige Rolle die menschliche Komponente bei den Kundenerwartungen spielt, zeigen folgende Zahlen: Immerhin 70 % der Befragten in Rheinland-Pfalz gaben an, Wert auf einen „Service mit einem Lächeln“ zu legen, gefolgt von jenen aus Brandenburg (62 %) und Schleswig-Holstein (53 %).

Laut Studienergebnissen legen die Hamburger mit 29 % den geringsten Wert auf einen Service, der mit einem Lächeln einhergeht. Deutliche regionale Unterschiede ergeben sich auch bei den Erfahrungen der Kunden hinsichtlich der Höflichkeit und Freundlichkeit des Personals. So gaben 53 % der befragten Berliner an, schon mal einen Laden verlassen zu haben, weil das Personal unhöflich war. In Thüringen hingegen machten erst 19 % diese Erfahrung.

Doch auch der Einfluss negativer Erlebnisse beim Einkauf darf nicht unterschätzt werden, denn 64 % der Kunden nutzen Mundpropaganda, um Freunde und Familie vor dem Einkauf in Filialen zu warnen, in denen sie ein schlechtes Kundenerlebnis hatten. 59 % sind sogar überzeugt, dass sie nie wieder dort einkaufen werden.

In einer Zeit, in der Verbraucher praktisch jeden Artikel innerhalb von Sekunden online bestellen können, erwarten sie direkten und schnellen Service. Dazu geben deutsche Verbraucher an, dass sie im Durchschnitt gerade mal vier Minuten bereit sind, im Geschäft zu warten, bevor sie den Laden mit leeren Händen wieder verlassen. Daher ist es umso beunruhigender, dass laut Studie ein Fünftel aller Kunden bereits 10 Minuten oder länger warten musste, um einen Artikel im Geschäft abzuholen, den sie online gekauft oder reserviert hatten. Das bedeutet, dass es für Ladenbesitzer im Bereich Click-and-Collect noch viel zu tun gibt, um diesen Service zu optimieren.

„Unsere Erfahrungen zeigen, Einzelhändler, die cloud-basierte Workforce-Management Systeme verwenden, lösen ihre Personaleinsatzplanung besser, sparen ihren Verkaufsmitarbeitern pro Woche ca. sieben Stunden Zeit ein und können ihre allgemeinen Personalausgaben um ein Fünftel reduzieren“, berichtet David Rogers, Vice President Verlauf und Marketing EMEA bei Reflexis.

Deutsche Verbraucher legen großen Wert auf eine professionelle Verkaufsberatung. Fast die Hälfte aller Befragten gab an, dass sie ihren Kauf abbrechen, wenn sie merken, dass Mitarbeiter ihre Fragen nicht beantworten können oder nicht genug über das Produkt wissen. 87 % der Befragten sagten, dass ihnen die Fähigkeit des Verkaufspersonals, sie auf ihrer Customer Journey zu betreuen und zu beraten, wichtig ist.

„Informative Interaktionen zwischen Kunden und Verkaufspersonal sind der Schlüssel zur erfolgreichen Konversion und zur Stärkung der Kundenbindung, doch das Personal braucht dafür auch die Zeit und notwendigen Ressourcen. Einzelhändler, die softwarebasierte Arbeitsmanagement-Lösungen einsetzen, steigern nachweislich die Zeitspanne um über 30 %, die Top-Verkäufer mit Kunden verbringen. So können Einzelhändler ihre größte Stärke, nämlich ihr Personal, optimal nutzen“, erläutert David Rogers abschließend.

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Zur Studie:

 Die Studie wurde im Auftrag von Reflexis vom Marktforschungsunternehmen Viga durchgeführt. Es sind 1.000 repräsentative Konsumenten aus allen 16 Bundesländern befragt worden, wobei auf eine ausgewogene Mischung der Geschlechter und demografischer Gruppen geachtet wurde.

Über Reflexis:

Reflexis Systems ist ein Anbieter von Echtzeit-Lösungen für die Ladenorganisation, die bereits bei mehr als 250 Einzelhändlern weltweit eingesetzt werden, um die Geschäftsabläufe zu vereinfachen, Personalausgaben zu optimieren und die ladeninterne Umsetzung von Vorgaben zu verbessern.