Wenn die Verkäufer im Lieblings-Spielzeugladen das Alter des Kindes kennen oder sich an besondere Vorlieben erinnern, fühlen sich die einkaufenden Eltern wertgeschätzt. Und wenn man nicht weiß, ob das Spielzeug zum Alter des Kindes passt, freut man sich über eine Beratung. Zwei von vielen Gründen, warum wir gerne im stationären Handel kaufen. Aber in Pandemiezeiten ist das nur noch eingeschränkt möglich. Der Konsum verlagert sich ins Netz. Hier müssen Shopbetreiber Kunden nun den Service bieten, den sie auch aus dem stationären Handel kennen.

Reden ist Silber, Schweigen ist Gold. In Krisenzeiten wie diesen trifft das allerdings nicht zu. Gerade jetzt ist es für Online-Händler besonders wichtig, Informationen auf ihrer Website klar zu kommunizieren, um Verwirrungen und Enttäuschungen zu vermeiden. In volatilen Zeiten kann es schnell zu Verzögerungen oder ausverkauften Produkten kommen. Hier ist seitens des Shopbetreibers klare Kommunikation gefragt: Die konkreten Lieferzeiten und Bedingungen sollten für den User gut sichtbar angezeigt werden. Bei ausverkauften Produkten macht es Sinn, ähnliche Alternativen anzuzeigen, vielleicht wird der User dann bei einem anderen Spielzeug fündig und kauft dennoch. Gibt es stationäre Filialen und ist dort Click & Collect möglich? Weisen Sie darauf hin! Per Geotargeting kann sogar eine Filiale in der Nähe des Users angezeigt werden. In Regionen, in denen Filialen komplett geschlossen sind, kann der Button zur Filialabholung einfach ausgeblendet werden.

Persönliche Beratung und Inspiration

Ein klarer Pluspunkt des stationären Handels ist die Beratung und Inspiration durch die Verkäufer. Eine nette Begrüßung hebt dort die Einkaufslaune. Auch auf der Website kann eine individuelle Begrüßung von Stammkunden beim Login erfolgen. Ebenso spielen relevante Empfehlungen eine große Rolle: Kennt man die letzten Einkäufe des Users, kann man hierauf eingehen und z. B. Nachfüllprodukte oder Add-Ons anzeigen. So spart man den Kunden Zeit und gibt ihnen zugleich das Stammkundengefühl. Besonders bei Produkten wie Baby- und Kinderspielzeug bieten sich mitwachsende Empfehlungen an. Denn hier ändern sich schnell Interessen und Bedürfnisse. Auch die gesamte Homepage kann an die Interessen der Kunden angeglichen und Spielzeug-Kategorien passend zu den bisherigen Käufen oder angeklickten Produkten gezeigt werden.

Es gibt aber auch noch weitere Möglichkeiten, um dem Kunden die Kaufentscheidung zu vereinfachen: Durch die Integration von Beraterfunktionen oder Chatfenstern für den direkten Kontakt mit einem Mitarbeiter können Produktfragen schnell und unkompliziert geklärt werden und der Kunde fühlt sich gut aufgehoben. Für komplexere Anliegen sollten Händler zudem die Kontaktinformationen in den Vordergrund rücken, um den Kunden trotz geschlossener Läden einen Ansprechpartner anbieten zu können. Neben einer guten Beratung ist es auch wichtig, den Usern Inspirationsmöglichkeiten, wie sie es aus den Schaufenstern kennen, zu bieten. Wie wäre es z. B. mit einer neuen Ausstattung für das Kinderzimmer? Oder tollen Geschenkideen zum Kindergeburtstag? Wenn direkt verschiedene Kinderzimmer-Inspirationen oder nette Ideen für kleine Jungs und Mädchen gezeigt werden, fällt das Shoppen sicherlich leichter.

Treue belohnen

Gerade in Zeiten der Ungewissheit ist es für Händler wichtig, die Kunden an das Unternehmen zu binden. Doch das funktioniert nur, wenn der Kunde auch etwas davon hat. Dementsprechend können Loyalty-Programme oder auch Newsletter prominent beworben werden. Und auch dies kann personalisiert erfolgen, indem schon das Visual für die Newsletter-Anmeldung die bevorzugte Kategorie aufgreift. Treue Abonnenten freuen sich zudem sicherlich über einen persönlichen Rabatt beim Wiedereinstieg in den Webshop.

Fazit

In Lockdown-Zeiten stehen Kommunikation und Service ganz oben auf der Agenda. So kann die persönliche Betreuung aus dem stationären Handel zumindest in Teilen auch in den Webshop überführt werden und der Kontakt zum Kunden reißt nicht ab.

Über Felix Schirl

Felix Schirl ist Gründer und CEO der trbo GmbH. Das Münchner Unternehmen hat sich auf KI-gestützte, dynamische Onsite-Personalisierung, Optimierung und Testing spezialisiert und betreut zahlreiche Unternehmen aus dem B2C und B2B, darunter namhafte Händler, Hersteller und Publisher wie Ströer, Telefónica, mydays, Triumph und XXXLutz.