Der Online-Handel hat in den Monaten des Lockdowns großen Zuwachs erhalten. Während der Einkauf im Internet in Zeiten von Mundschutzpflicht und Einlassbeschränkungen im stationären Einzelhandel nicht nur sicher vor einer Ansteckung mit dem Coronavirus, sondern auch bequem erscheint, steht der Online-Kanal dennoch in einigen Qualitäten hinter den stationären Läden. Ein großes Manko: die fehlende persönliche Beratung von Mitarbeitern im Einzelhandel. Auch wird der fehlende Ausbau von Cross-Channel-Konzepten von den Konsumenten bemängelt – so die Ergebnisse des aktuellen Corona Consumer Checks des IFH Köln in Zusammenarbeit mit Sitecore und ecx.io, Teil der Agenturfamilie IBM iX.

Der Vergleich von Online- und stationären Käufen vor und während der Coronakrise zeigt den Online-Handel als klaren Gewinner. Während die stationär erledigten Käufe um acht Prozentpunkte auf 58 % sinken, verhält es sich bei Online-Käufen gegenläufig. Hier geben die befragten Konsumenten an, vor der Krise 34 % der Einkäufe im Durchschnitt online getätigt zu haben – während der Krise beläuft sich der Wert auf 42 %.

 Beim Online-Kauf wird von 21 % der Befragten der fehlende Kontakt zu den Mitarbeitern bemängelt. Auch die daraus resultierende persönliche Beratungsleistung vermissen 18 %. Darüber hinaus sind auch 14 % mit der Preistransparenz im Online-Kanal nicht zufrieden. Auffällig: In allen Kategorien bewerten die sogenannten Smart Natives (Personen mit Geburtsjahr ab 1990 mit hoher Smartphone-Affinität und Aktivität in sozialen Medien) der 18- bis 29-Jährigen die fehlenden Leistungen im Online-Kanal besonders negativ.

Cross-Channel-Services ausbaufähig

 Serviceangebote, die Online- und stationären Einkauf verbinden, werden besonders von den 18- bis 29-Jährigen vermisst. Am größten ist bei den befragten Konsumenten der Wunsch nach einer Online-Verfügbarkeitsanzeige (11 %, Smart Natives 22 %), gefolgt vom Digitalen Einkaufszettel (10 %, Smart Natives 21 %) sowie den Click & Collect-Angeboten (9 %, Smart Natives 19 %).

Über die Daten

Anlässlich der aktuellen Coronakrise analysiert das IFH Köln im Rahmen des neuen „Corona Consumer Checks“ bevölkerungsrepräsentativ das Stimmungsbild zum Konsumverhalten in der deutschen Gesellschaft. Die erste Erhebung fand in KW 12 statt, eine zweite in KW 16. Die aktuellen Daten wurden in Zusammenarbeit mit Sitecore und ecx.io in KW 19 erhoben. Hierfür wurden 500 Deutsche in einer repräsentativen Online-Befragung zu ihrem Einkaufsverhalten befragt.