Wenn Konsumenten Kontakt zu einem Unternehmen aufnehmen wollen, nutzen sie dafür meistens E-Mail, so das ECC Köln. Immer häufiger greifen sie aber auch auf die Chatfunktion auf der Unternehmenswebsite zurück, die vor allem von der jüngeren Zielgruppe als bequem und zeitsparend wahrgenommen wird. Chatbots werden in allen Phasen der Customer Journey als nützlich bewertet, z. B. bei Fragen zu Produkteigenschaften, zur Verfügbarkeit, für Fragen zur Rechnung oder für Beschwerden. Jedoch: Über die Hälfte der Befragten bewertet die Technologie als noch nicht ausgereift, knapp 40 % geben an, sich nicht auf die Antworten der Chatbots verlassen zu können. Ein größeres Interesse zeigten die Befragten an KI-basierten, intelligenten Chatbots. Ca. 20 % gaben an, sich die Nutzung vorstellen zu können, für weitere 50 % kämen sie infrage, wenn sich für sie dadurch ein Mehrwert ergäbe. Besonders groß ist das Interesse unter den 18- bis 29-Jährigen.

Bedenkt man die relativ kurze Zeit, in der ChatGPT verfügbar ist, ist seine Bekanntheit mit knapp 50 % insgesamt und etwa 61 % bei den 18- bis 29-Jährigen bereits hoch. Über 60 % derer, die das Angebot bereits kennen, geben an, dass es künftig für viele zum Alltag gehören wird. Aber auch die Skepsis ist hoch: 42 % derer, die das Sprachmodell kennen, sehen keinen Mehrwert darin.