Laut Euromonitor International werden ein Drittel aller Handelsumsätze in 2024 dem kanalübergreifenden Retail zugerechnet. Vor diesem Hintergrund haben Google und der Handelsverband Deutschland (HDE) untersucht, inwieweit deutsche Einzelhändler auf eine umfassende Omnichannel-Strategie setzen und was Kunden von einem Omnichannel-Erlebnis erwarten.

Für die „Google Omnichannel Excellence Study“ (GOES) wurden 52 Einzelhändler aus Deutschland anhand von 43 Benchmarking-Kriterien, die wiederum in die fünf Prinzipien „Flexibel“, „Einheitlich“, „Informativ“, „Convenient“ und „Personalisiert“ aufgehen, untersucht. Diese fünf gewählten Prinzipien sollen die Qualität eines Omnichannel-Erlebnisses zusammenfassen, ausgedrückt als sogenanntes „Omnichannel-Reifegrad-Ranking“.

Starker Wettbewerb

„Der Wettbewerb zwischen den Einzelhändlern in Deutschland ist sehr eng – was zeigt, dass kleine Verbesserungen an einer Omnichannel-Strategie eine große Wirkung haben können. Dennoch: Es gibt eine Kluft zwischen dem, was Verbraucher wollen, und dem, was Unternehmen anbieten. Die Erwartungen der Verbraucher werden nicht überall erfüllt, wenn es beispielsweise um die Anzeige der Warenverfügbarkeit im Store oder Online über die Website geht – übrigens die wichtigste Information vor einem Ladenbesuch, die sich Kunden wünschen“, sagt Judith Büchl, Industry Manager, Integrated Retail bei Google Deutschland.

Das sind die Top 3

Die ersten drei Plätze im Ranking verteilen sich auf den Elektronikhändler MediaMarkt, den Fashion-Retailer Breuninger und den Sportartikelhändler Decathlon. MediaMarkt punktet mit Flexibilität bei der Lieferabwicklung (Click-and-Collect mit Express- und Drive-in-Optionen) und ein durchdachtes In-Store-Erlebnis, das im Sinne des Omnichannel-Gedankens gestaltet wurde. Ein separater Click-and-Collect-Bereich im Geschäft ist deutlich ausgeschildert, Barcodes sind auf der Verkaufsfläche so integriert, dass ein Smartphone als Brücke zwischen online und offline zum Einsatz kommen kann. Zudem dient die Website des Händlers Kunden während der gesamten Customer Journey als wichtigste Informationsdrehscheibe. Die Fachmarktkette bietet sowohl Produktbewertungen als auch den Status von Produktverfügbarkeit im Onlineshop und im Geschäft sowie einen Kundenservice an, der Fragen zum Onlineshop und zu den stationären Läden beantwortet.

Die Wünsche der Verbraucher

Die Studie wurde um eine zusätzliche repräsentative Verbraucherumfrage mit mehr als 2000 Teilnehmern aus Deutschland ergänzt. Sie verdeutlicht, dass sich das Angebot der Einzelhändler nicht mit den Wünschen und Erwartungen der Verbraucher an ein Omnichannel-Erlebnis deckt:

- Kunden präferieren Omnichannel als Shopping-Lösung

- 51 % aller Befragten kaufen mindestens einmal in der Woche in einem stationären Geschäft ein (ausgenommen sind Lebensmittel-Einkäufe).

- Transparenz der Produktverfügbarkeit ist von entscheidender Bedeutung

- 92 % erwarten, dass die Produktverfügbarkeit online angezeigt wird.

- 36 % geben an, dass die Produktverfügbarkeit in Echtzeit die wichtigste Information ist, bevor sie ein Geschäft aufsuchen.

- Konsumenten brechen ihren Kaufprozess ab, wenn

- die Geschäftsinformationen wie Adresse oder Öffnungszeiten ungenau oder falsch vorliegen (61 %)

- der Kundenservice schlecht ist und die Erwartungen nicht erfüllt werden (74 %)

- die Preisgestaltung uneinheitlich in den verschiedenen Vertriebskanälen ist (82 %)

- die Notwendigkeit eines Kundenkontos für eine Bestellung besteht (57 %)

- die bevorzugte Zahlungsmethode fehlt (56 %)

- die Rückgabeoptionen im stationären Geschäft im Vergleich zu Online uneinheitlich sind (59 %).

- Technologie als Chance

- Mehr als jeder zweite deutsche Befragte würde einen QR-Code scannen, um mehr Informationen zum Produkt zu erhalten (57 %).

- Rund die Hälfte der deutschen Befragten würde kassenlose Geschäfte nutzen (47 %).

- 70 % der deutschen Verbraucher nutzen Apps von Einzelhändlern für die Nachverfolgung von Lieferungen, für Treueprogramme und für den Zugang zu Werbeaktionen und Preisen.

„Eine umfassende Omnichannel-Strategie bleibt die größte Investitionschance für Händler – insbesondere nach der Umstellung ist die kontinuierliche Investition in Omnichannel-Exzellenz die Grundlage für die Zukunft eines erfolgreichen Einzelhändlers. Omnichannel ist die Zukunft“, sagt Alexander Zerdick, Director Retail bei Google Deutschland.