Deutschland kauft auch nach der Pandemie weiter online. Um die Frage zu beantworten, wie der Online-Handel in die Zukunft blickt und welche Entwicklungen auch langfristig zu echten Veränderungen führen, hat der Zahlungsdienstleister Mollie zusammen mit dem Forschungsinstitut Coleman Parkes 2500 Unternehmer, darunter 500 Fashion-Retailer, befragt. Bei den Ergebnissen wird deutlich, dass insbesondere ein reibungsloser Kaufabschluss auch für kleinere Online-Modehändler wichtig ist, um gegen große Player wie Zalando und Asos zu bestehen.

Mehr Online-Umsatz mit verbesserter Logistik

Fakt ist: Dem Online-Handel bescherte die Krise ein Rekordjahr, in dem viele Entwicklungen beschleunigt wurden. Besonders viele kleinere Offline-Geschäfte wurden in die Onlinewelt verschoben und damit das Angebot von kleinen und mittleren Retailern in den Mittelpunkt gerückt. Die befragten Online-Händler standen 2020 vor allem vor der Herausforderung, die Kundenerfahrung im eigenen Onlineshop zu verbessern, um mit den Zalandos der Welt zu konkurrieren zu können. Es musste sichergestellt sein, dass Kunden während des gesamten Bestellvorgangs optimal betreut werden. Für die Mehrheit der Fashion-Händler (88 %) war daher im Corona-Jahr laut Studie die Verbesserung des Vertriebs im eigenen Onlineshop am wichtigsten.

Dazu zählte unter anderem die Optimierung der digitalen Lieferkette. Diese hilft dabei, Lücken zu schließen und damit nicht nur die Profitabilität des eigenen Business zu steigern, sondern auch Kunden zufriedenzustellen. Der Vorteil: Aufgrund einer transparenten Wertschöpfungskette sowie flexibleren Liefer- und Zustellmodellen (z. B. Outsourcing der Lieferung über ein Crowd-Modell) behalten Händler ihre Lieferkette im Blick und können gleichzeitig kundenorientierter agieren. Ein verbesserter Vertriebsservice stärkt ebenfalls die User Experience (UX). Darauf legten 59 % der befragten Händler besonders Wert.

Ebenso wichtig sind für die Befragten Maßnahmen in Sachen Sicherheits- und Betrugsprävention (59 %). Für 41 % hatten diese Vorkehrungen oberste Priorität, um auch im kommenden Jahr Umsatzsteigerungen erzielen zu können.

Auf den Checkout-Prozess kommt es an

Einig sind sich die Befragten außerdem darin, dass insbesondere der letzte Schritt des Einkaufserlebnisses, der Checkout-Prozess, entscheidend ist. Insgesamt 32 % der befragten Modehändler gaben an, dass eine hohe Abbruchrate während des Checkout-Prozesses zu Einbußen beim Online-Umsatz führt.

 Auch Probleme mit dem Zahlungsanbieter – etwa unnötige Wartezeiten beim Login-Prozess – sorgen für den Verlust potenzieller Käufer (40 %). Besonders der Schwierigkeitsgrad (20 %) und die Geschwindigkeit des Authentifizierungsprozesses (24 %) sind ausschlaggebend dafür. Auch das mangelhafte Angebot an Zahlungsmitteln (34 %) zählt zu möglichen Gründen für Warenkorbabbrüche. Wer heute also noch immer Probleme im Checkout hat, wird dem steigenden Wettbewerb auf Dauer nicht standhalten können, prognostiziert die Studie.

„Die Händler, die auch nach der Pandemie gut abschneiden werden, sind diejenigen, die mutig und anpassungsfähig sind. Erfolgreiche Händler werden ihre Online-Präsenz verbessern und neue und kreative Wege finden, um Kunden zu erreichen, die keine physischen Geschäfte betreten wollen. Online-Shopping-Erlebnisse – auch von kleineren Einzelhändlern – müssen zukünftig maßgeschneidert sein. Denn Kunden werden zunehmend selektiver, auch in Hinblick auf die Zahlungsmethoden, und sich für Zahlungslösungen entscheiden, die für sie zu ihrem Einkaufserlebnis passen“, so Kristina Schmitz, Marketing Manager DACH bei Mollie.

Über die Studie

Befragt wurden 2500 Unternehmer in leitenden Funktionen aus fünf verschiedenen Ländern – Deutschland, Frankreich, Belgien, den Niederlanden und dem Vereinigten Königreich – zum Thema E-Payments. Dabei lag der Fokus auf Unternehmen mit einem Jahresumsatz von 1 bis 1,5 Millionen Euro aus fünf verschiedenen Branchen: Lebensmittelindustrie und Fast Moving Consumer Goods (FMCG), Gastronomie und Lieferdienste, Heim, Hobby und Lifestyle, Fashion und Unterhaltungselektronik.