Für die Studie wurden 6000 Teilnehmer aus acht Ländern (Deutschland, USA, Kanada, Mexiko, Großbritannien, Frankreich, Schweden und Australien) befragt. Insgesamt 73 % der in Deutschland Befragten wollen nach der Pandemie im stationären Handel bargeldlos zahlen. Weltweit sind es sogar 80 %. Dabei stößt hierzulande das kontaktlose Bezahlen, beispielsweise mit Giro-, Kredit- und Debitkarten mit NFC-Chip (34 %), auf die größte Zustimmung. Es folgen Mobile-Payment-Zahlungssysteme, zum Beispiel Apple Pay (18 %), sowie Chip- und PIN-Transaktionen (13 %).

Online-Einkäufe möglichst bequem

Lediglich 6 % der in Deutschland Befragten (10 % weltweit) empfinden das Bestellen im Internet weniger angenehm als den Einkauf im stationären Handel. Die Studie zeigt dabei auf, dass es in einigen Bereichen Verbesserungspotenzial gibt:

• Fast die Hälfte der in Deutschland Befragten (48 %) sowie 57 % weltweit äußerte Kritik an der Lieferzeit sowie an Retouren.

• Ungefähr zwei Drittel der Umfrageteilnehmer (63 % in Deutschland; 67 % weltweit) möchte von der Bestellung bis hin zur Lieferung stets über den Status informiert sein und mehr als jeder Zweite (55 % in Deutschland; 62 % weltweit) wünscht sich die Möglichkeit, ein Produkt mit nur einem Klick unkompliziert erneut bestellen zu können.

• Hinsichtlich des Lieferprozesses präferieren vier von fünf Befragten (83 % in Deutschland; 80 % weltweit) die direkte Lieferung an die Haustür, gefolgt von der Option, die bestellte Ware via ‚Click and Collect‘ (37 % in Deutschland; 45 % weltweit) direkt im Geschäft abzuholen.

Technologische Aufrüstung des stationären Einzelhandels

Die Umfrageteilnehmer sagten auch, welche mobilen Geräte Verkäufer im stationären Handel nutzen sollten, um das Einkaufserlebnis zu optimieren.

• Knapp ein Viertel der Befragten (23 % in Deutschland; 24 % weltweit) befürwortet Handheld-Geräte wie Tablets, mit denen der Warenbestand und die Preise vor Ort überprüft werden können.

• Mehr als ein Viertel (27 % in Deutschland; 31 % weltweit) würde Artikel gerne direkt auf der Verkaufsfläche über mobile Geräte der Verkäufer kaufen, anstatt an der Kasse.

• Zwei Drittel der in Deutschland Befragten (66 %; 73 % weltweit) gaben an, dass es ihr Einkaufserlebnis verbessern würde, wenn Verkäufer im stationären Einzelhandel mobile Endgeräte nutzen würden. So gaben auch 17 % in Deutschland (15 % weltweit) an, mehr Zeit in Geschäften zu verbringen, wenn diese Technologien für ein besseres Erlebnis nutzen würden.

Dazu sagt Stefan Mennecke, Vice President of Sales, Central and Eastern Europe bei SOTI: „Die Ergebnisse unserer Studie zeigen, dass Kunden auch im stationären Einzelhandel digitale Services erwarten. Dabei setzen sich Händler, die mobile Prozesse eingeführt haben, in der Beliebtheit von anderen ab, denn 31 % der in Deutschland Befragten gaben an, dass sie ein Geschäft, dass sich als technologisch innovativ erwiesen hat, eher erneut besuchen als ein anderes Geschäft. Dieses Feedback sollte den stationären Einzelhandel ermutigen, seine Kundeninteraktionen zu optimieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben und die Lücke zum Online-Handel zu schließen.“ Gleichzeitig könnten mit einer bedarfsgerechten Mobilitäts- und IoT-Management-Strategie Kundenerwartungen besser erfüllt und das Einkaufserlebnis optimiert werden. „In Zeiten, in denen Letzteres schnell, kontaktlos und dennoch persönlich abgewickelt werden sollte, ist dies besonders wichtig“, so Mennecke weiter.